强强联手 探索用户体验升级——银行业用户体验大调研再启程

4月20日，在第二届中国中小商业银行创新峰会上，微众银行直通银行部负责人刘江透露，即日起银行用户体验联合实验室（简称：联合实验室）正式向同业招募2018年银行业用户体验大调研合作伙伴。依托互联网用户研究优势，以及在全球顶尖管理咨询公司——波士顿咨询助力行业洞察与调研分析的专业基础上，联合实验室期待广大银行业精英汇聚智慧与数据，以用户为核心进行互联网银行转型深度探索，为银行数字化转型提供更具前瞻性和实用性的研究成果。

发挥互联网基因优势 挖掘用户真实需求

随着互联网科技的迅猛发展，银行传统金融服务面临着与互联网融合的机遇与挑战，用户体验至上的数字时代已经来临。为了深入研究移动互联网对银行业的渗透，追逐用户金融服务的真实需求变化，2015年，微众银行与腾讯用户研究与体验设计部(简称CDC)共同成立了银行用户体验联合实验室。

作为由腾讯牵头发起设立的国内首家互联网银行，微众银行自诞生起，就通过互联网技术的不断创新以及产品设计的持续优化提升用户体验。银行用户体验联合实验室的成立，旨在发挥互联网用户研究和体验设计优势的同时，赋能中国银行业的用户体验升级。

在2017年，微众银行与腾讯CDC联合27家银行发布业内首份《银行业用户体验大调研报告》，该报告挖掘了体现银行业数字化趋势的丰富数据。例如：在过去的一年里，37%的用户在银行的资金相对减少，而减少的资金79%流向互联网金融服务平台；85%的用户普遍的消费支出方式是手机支付；仅有20%的用户是在营业时间购买理财产品……一系列精确的数字，真实地反映出移动互联网对传统金融产生的重大影响，描绘出金融用户的细致变化，以及对金融服务的真实需求。

深化合作实现行业共赢 探索互联网银行未来模式

2017年的行业调研联合了27家银行伙伴，是向着银行用户体验优化，共同迈出的第一步。通过走访5座城市，回收3万份有效问卷，我们初步探寻了银行用户在“存、贷、花”三方面的金融需求和体验痛点。最终形成的业内首份《银行业用户体验大调研报告》，为行业数字化转型提供基础数据参考。

今年的调研将在合作方、研究角度上进行升级，目的是进一步深化调研成果对行业的指导意义，为同业提供实用的用户体验评估工具：

首先，引入了新的战略合作方：波士顿咨询。作为具备全球视野的咨询公司，波士顿咨询将充分发挥其在金融行业的深厚积累，应用强大的调查分析理论体系，为大调研提供更多元的视角。今年也将在去年27家合作银行的基础上，进一步扩大合作伙伴规模，力求多方验证调研结论，提供具有行业公信力的研究成果。

此外，本次调研内容将聚焦于金融数字化趋势带来的用户需求变化、行业机会和优化空间，旨在为参与行提供更有针对性的评估结果和优化建议。比如根据银行类型的不同，分类研究用户特征，充分结合银行自身的发展需求，发现数字化银行各个触点的价值，以便对银行业务的实际应用场景进行更有针对性的指导。帮助银行发现自身优势和待提升方向，有效、精准地助力银行业转型升级。

期待合作伙伴汇聚众智 照亮互联网转型之路

“发布一份对银行用户体验提升有用的报告。”刘江坦言，微众银行牵头开展银行业用户体验大调研，是希望通过深度挖掘银行用户需求，为银行数字化转型提供更具实用性的指导，为银行业夯实“用户体验”这一基础工程贡献力量。

既然是事关全行业的基础性工程，联合实验室希望有更多的银行主体能加入到今年的调研中，让调研覆盖更多的用户群体，拓宽调研的广度和深度。故此，联合实验室正式启动2018年行业大调研合作银行招募，携手同业共同推进银行用户体验方法论的完善，为用户打造更为智能、科技的金融体验。

以合作共赢为初衷，联合实验室将在今年的调研过程中，与银行同业合作伙伴分享独门秘籍——具有互联网基因的用户体验评价体系和专属用研报告，帮助同行深度了解产品现状。该体系已形成了对满意度、转化率、参与度、留存率、任务完成率、NPS（净推荐值）等的可量化追踪。本次合作还将免费向同业全程开放调研过程，提供用户研究指导。通过开展线下分享交流，与同业一起探寻银行业数字化转型升级的解决方案。

开放合作是微众银行的固有基因，2014年微众银行筹建之初，就明确提出“科技、普惠、连接”的定位。希望今年的银行用户体验大调研报告，能牵手更多的银行同业，共同探寻数字化转型的有效路径。