J.D. Power研究发现，北美酒店贵宾礼遇大众化；顾客满意度稳升

发布时间：2016-07-25 11:16 【来源：雅虎旅游】

　　丽思卡尔顿酒店、奥米酒店及度假酒店、希尔顿花园酒店、德鲁酒店、蔚景温德姆酒店、迈达温德姆酒店、凯悦旅馆、希尔顿惠庭酒店在各自细分市场中名列顾客满意度第一位

　　2016年7月13日，美国加利福尼亚州科斯塔梅萨 – 据今天发布的J.D. Power 2016年北美酒店顾客满意度研究SM显示，随着酒店顾客越来越期望曾经作为特别礼遇的设施/服务（例如免费Wi-Fi、免费早餐和高档卧具），酒店行业可能会达到顾客满意度平稳状态。

　　北美酒店顾客满意度研究已经进入第20个年头。这项研究评测八个酒店细分市场（“奢华酒店”、“超高端酒店”、“高端酒店”、“中高端酒店”、“中端酒店”、“经济型酒店”、“高端长住型酒店”以及“长住型酒店”细分市场）的总体顾客满意度。通过七个关键衡量指标（“预定程序”、“入住/退房”、“客房”、“餐饮”、“酒店服务”、“酒店设施”以及“成本和费用”），这项研究确定各细分市场中的酒店顾客总体满意度。满意度计算采用1,000分制。

　　总体满意度平均得分为806分，与2015年相比上升2分。虽然总体满意度已连续上升了四年，但今年的上升幅度远远小于最近几年。在过去几年里，“成本和费用”方面的显著进步在提升总体满意度方面起到了关键作用。“成本和费用”满意度在2014-2015年间提升了25分，但今年“成本和费用”满意度仅仅上升了1分。

　　J.D. Power全球旅行和酒店业务主管Rick Garlick表示：“一些酒店品牌为创造价值而进一步改进设施和服务，对此顾客反应良好。但是，随着这些礼遇成为标配，顾客很快会问‘你们接下来可以为我提供什么？’当顾客不再看到所获设施/服务的附加价值时，一个品牌真正实现差异化的唯一选择是开发强大的服务文化，使顾客感到受到特别对待并受到重视。”

　　有趣的是，在大多数细分市场的总体满意度保持不变时，奢华酒店细分市场的总体满意度却上升了12分。这个满意度上升主要归功于“成本和费用”方面上升了20分。

　　Rick Garlick说：“尽管奢华酒店通常最为昂贵，但这个细分市场能够向顾客展示他们所提供的附加价值，这显然能够引起顾客的共鸣。”

　　研究也发现，酒店奖赏计划会员的满意度高于非会员，年轻顾客成为会员的可能性低于年长顾客。Y一代顾客加入奖赏计划的比例只有39%，X一代和婴儿潮一代顾客加入奖赏计划的比例分别为56%和66%[1]。在各代群体中，奖赏计划会员的顾客明显具有更高的满意度。

　　Rick Garlick说：“我们发现，老一代顾客成为酒店奖赏计划会员的可能性高于新一代顾客。正如J.D. Power在追踪的众多行业中发现的，年轻顾客格外受到物有所值的价值的驱动。因此，培养这些旅客的忠诚度对品牌酒店来说，尤为重要性。”

　　北美酒店顾客满意度研究的一些主要发现如下：

　　· 网上/手机登记入住：只有3%的顾客利用网上或手机登记入住，但是这些顾客的“入住/退房”满意度高于使用其他任何方式的顾客。

　　· 最重要的设施/服务：顾客提及的三个最重要的设施/服务是免费Wi-Fi、免费早餐和免费停车。在提供这些设施和服务的酒店方面，71%的顾客表示他们获得了免费Wi-Fi，56%的顾客表示他们获得了免费早餐，61%的顾客表示他们获得了免费停车。豪华卧具（重要性排在第四位的设施/服务）变得越来越重要；但是，只有37%的顾客表示他们的客房提供了这个设施/服务。

　　· 社交媒体反馈：在社交媒体上发布有关入住内容的顾客中，75%是正面内容，13%是负面内容。在社交媒体上发表评论的顾客，总体满意度高出40分。

　　酒店细分市场排名

　　在各自细分市场中名列顾客满意度第一位的酒店品牌如下：

　　· 奢华酒店细分市场：丽思卡尔顿酒店（连续第二年）

　　· 超高端酒店细分市场：奥米酒店及度假酒店（连续第二年）

　　· 高端酒店细分市场：希尔顿花园酒店

　　· 中高端酒店细分市场：德鲁酒店（连续第十一年[2]）

　　· 中端酒店细分市场：蔚景温德姆酒店（连续第二年）

　　· 经济型酒店细分市场：迈达温德姆酒店（连续第四年）

　　· 高端长住型酒店细分市场：凯悦旅馆

　　· 长住型酒店细分市场：希尔顿惠庭酒店

　　值得注意的是，丽思卡尔顿取得了北美酒店顾客满意度研究有史以来的最高分（896分）。